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하이디라오 훠궈 체인점의 모든것

아시아 증시에 상장된 외식기업 중 테이블 4개에서 단숨에 13조 기업으로 우뚝 성장한 하이디라오. 중국 외식업계에 성공 신화를 새로 쓴 그들은 중국 외에도 더 나아가 동남아와 미국 그리고 한국까지 세계적으로 그들만의 역량을 펼쳐나가고 있다. 그렇다면 중국의 수많은 훠궈(샤브샤브) 기업들과 다른 그들만의 성공비법은 과연 무엇일까?

그들과 하이디라오 경쟁기업들과 구분 짓는 유일한 차별점은 바로 탁월한 고객 서비스다.

하이디라오는 단순히 맛뿐만 아니라 최상의 서비스를 손님들에게 제공하고 있다. 네일아트부터 경극공연, 마사지, 헤어 스타일링 또한 흔히 ‘혼밥’이라고 불리는 혼자 온 손님에게 외롭지 않게 곰인형을 제공하는 서비스까지, 일반 식당에서는 상상하지도 못하는 서비스를 제공한다. “손님은 왕이다”라는 말을 몸소 경험할 수 있는 중국의 훠궈체인점 하이디라오, 그들의 다양한 서비스와 직원들에 대한 최고의 복지시설까지! 직접 살펴보자.

긴 대기시간을 위해 준비해준 간식

네일아트를 받는 손님

 
하이디라오 체험기

하이디라오의 서비스를 직접 체험해보기 위해 항저우의 하이디라오을 방문했다. 평일에도 가게 내부는 만석이었으며 무려 280석의 대기순번을 기다려야 했다. 두 시간이 넘는 긴 대기 시간이였지만 지루할 틈이 없었다. 직원들은 대기 손님들에게 세심한 배려와 친절을 아끼지 않았다. 음료, 과일, 간식들을 제공해주었고 종이 접기, TV시청, 마사지 심지어 네일아트까지(단, 네일아트는 평일만 가능)받을 수 있기에 긴 대기시간으로 인해 투덜대는 손님은 보기 힘들었다.

만석인 하이디라오 

자리에 앉자마자 그들의 서비스가 시작됐다. 더 맛있고 실용적으로 먹을 수 있는 방법부터 머리가 긴 여성 손님을 위한 머리끈, 훠궈 국물이 튀는 것을 방지하고자 제공해주는 휴대폰 비닐 케이스, 과일을 손수 까주는 직원들, 손님 생일 축하를 위한 깜짝 이벤트를 하는 등 다양한 서비스를 제공하고 있었다. 중국인 네티즌 사이에서 우스갯소리로 나오는 말 중 하나가 하이디라오 직원들은 계산 빼고 다 해준다는 것이다. 24시간 영업을 하는 하이디라오는 어떤 시간대에 방문하더라도 직원들의 매우 친절한 서비스를 받을 수 있다. 

혼자 온 손님을 위한 곰돌이 인형

하이디라오의 또 다른 혁신적인 도전, 스마트 식당

 하이디라오 스마트 식당 내부

 
지난달 28일 베이징에 새로 오픈한 하이디라오는 약 1억위안(162억 5000만원)을 투자한 중국 최초의 스마트 식당이다. 45시간을 주기로 식당내부의 테마가 바뀌는 것이 특징이다. 총 6개의 테마로 구성돼있고, 특히 명화를 활용한 테마 설계가 아름다운 분위기를 연출한다. 또한 하이디라오의 스마트 식당은 인공지능과 로봇 등이 적극적으로 활용되는 모습을 찾아볼 수 있다. 식당 운영 전반에 있어 체계적인 시스템을 확보하기 위해 하이디라오는 파나소닉, 알리바바 클라우드 서비스 등과 손을 잡고 IKMS（Intelligent Kitchen Management System）라는 시스템을 자체 개발한 조리 로봇과 땅콩 로봇이 매장 운영부터 입고, 조리, 재고 관리 서빙 등 모든 부분을 보다 신선한 식재료로 신속하게 손님들께 제공하고 있다.

로봇으로 운영하고 있는 스마트 식당

중국 내 식당 서비스의 패러다임을 바꿔놓은 하이디라오는 이제 중국뿐만 아니라 세계적으로 나아가고 있다. 또한 그들이 새롭게 선보인 스마트 식당으로 짐작해 볼 때  하이디라오는 식당의 존재 의의인 ‘식사 제공’ 자체를 넘어서 질 좋은 서비스와 로봇을 활용한 체계적인 관리 등을 통해 하나의 ‘경험’을 선물하고 싶어하는 듯 하다.  

학생기자 이예은(저장대 제품디자인학과)
사진_만토우(blog.naver.com/666china)